news w wyborczej a reakcja play

"Doigrali się", pomyślałem czytając niedawny artykuł w Wyborczej o rzeszy ludzi czujących się oszukanymi przez sieć Play.

Pomimo to lektura nie należała do przyjemnych, przypomniała bowiem okres straconego czasu i nerwów, potwierdzając że mój problem do jednostkowych nie należał.

Zrobił się szum na tyle duży, że na utworzonej na FB grupie "Play-Oszukani" pojawił się łaskawie Pan Marcin Gruszka, proponując - w zamian zadośćuczynienia (broń Bóg rekompensaty, bowiem sieć się do niczego nie przyznaje) - migrację na "nowszą" taryfę oraz anulowanie kwoty z reklamowanego rachunku. Wcześniej, na moje dwa, czy trzy maile Pan Marcin nie znalazł czasu ni chęci by odpowiedzieć.

Zgodziłem się na warunki, mimo, że już byłem zapisany do pozwu zbiorowego, którego idea pojawiła się na wspomnianej grupie.

Od tamtego momentu mijają właśnie trzy tygodnie o ile nie więcej.

Mimo, że wstępnie zaoferowano mi możliwość przelewu nadpłaty na moje konto, musiałbym przesłać dowód wpłaty. Niby nic, a jednak jak to zwykle w Play bywa, trąca paranoją.

Ponieważ marzeniem moim jest mieć jak najmniej styczności z tą siecią, postanowiłem poczekać.

Za moment minie rok, od początku tej niemiłej przygody z siecią Play.

Pozostaje kolejne 12 miesięcy i koniec.

bezcenne pomyłki na koszt klienta

Ile to już czasu?

Nie patrząc w kalendarz zakładam, że minęło ponad pół roku od podpisania umowy z Playem oraz tyle samo czasu, poświęconego na wyszarpanie tak ważnych dla każdego abonenta informacji o szczegółach połączenia, za które operator rości sobie zapłatę.

Pomyłki się zdarzają.

Pomyliło się UKE w Krakowie, pomylił się Play. Wszystko jednak, bez jakichkolwiek konsekwencji, ba nawet słów przeprosin. Mają człowieka w dupie.

UKE błędnie wskazało obowiązek operatora do gromadzenia danych, następnie w dwóch słowach się z tego wycofując. Zdarza się.

Mi również zdarzyło się pochwalić tę instytucję, utrzymywaną z moich jako podatnika pieniędzy.

Błędnie.

Tymczasem gorzka prawda jest taka, że z racji regulacji prawnych i statusu tego urzędu może on niewiele - mówi o tym chociażby zapis, który umożliwia odmówić operatorowi udziału w mediacji.

Odwołuję poprzednie pochwały nie dlatego, że mojej sprawy nie udało się UKE pozytywnie rozwiązać, ale z faktu, że jako instytucja do tego powołana pozwala sobie na nierzetelność, co dla mnie osobiście jest rzeczą niedopuszczalną.

Play się również pomylił. W ostatecznym rozrachunku różnica pomiędzy systemem Android, a Windows Mobile jest znikoma, obydwa posiadają aplikacje, które w zależności od ich widzi-mi-się łączą się z internetem pobierając aktualizacji lub Bóg wie czego w wysokości 540 MB.

W Play winien jest zawsze klient, BO NIE MIAŁ WŁĄCZONEJ BLOKADY TRANSMISJI DANYCH, BO WŁĄCZYŁ JĄ ZA PÓŹNO.


Kwestia oferowania abonamentu z internetem bez włączonej tej opcji domyślnie nie jest niczym nagannym - płaci i tak klient.

Żadnych innych informacji nie uzyskam, zadośćuczynienia tak rażącej niekompetencji nie uzyskam inaczej niż składając sprawę w sądzie.

Niestety obawiam się, że jak cała reszta i sąd może się pomylić, na co szczerze powiedziawszy mnie nie stać.

Pozostaje mi przyjęcie oferty operatora i zapłacenie tych trzystu trzydziestu złotych.

Pozostaje odczekać te dwanaście więcej miesięcy przy transmisji danych dawkowanych przy pomocy aplikacji zliczającej ruch sieciowy i ta znikoma, biedna namiastka satysfakcji, kiedy któremuś z Państwa Konultanów z Play na pytanie o przedłużenie umowy odpowiem jednym, krótkim stwierdzeniem: odpierdolcie się!
------------------------------------------------------------------------------------------------------
UPGRADE: Jeszcze jedna nowość: z oficjalnego pisma Play dowiedziałem się również, że to dlatego, że własnoręcznie ustawiłem telefon na sieć Plus, jako priorytetową, mimo, że od samego początku, zgłaszałem fakt manualnego ustawienia sieci tylko i wyłącznie na sieć macierzystą.

o incydentalności zdarzeń

Od soboty, czyli dnia wysłania zapytania do dziś otrzymałem cztery odpowiedzi, w związku z jednym i tym samym pytaniem.

Zdanie, które najbardziej mnie rozbawiło przytaczam poniżej.

"Zapewniam, iż zdarzenie to miało charakter incydentalny."

Definicja ze słownika wyrazów obcych: incydentalny, uboczny, przypadkowy, okolicznościowy.

Może powinienem wystąpić o zadośćuczynienie za zszargane nerwy oraz stracony czas? 

Sąd sądem, powolutku myślę, że to sprawa dla Rzecznika Praw Konsumenta.

Panie Boże, chroń mnie przed Play

Zła wiadomość.

Pan Zbyszek, Dyrektor ds. Obsługi Klienta najprawdopodobniej zmienił adres mailowy.

Do Pana Zbyszka postanowiłem napisać po kolejnej odpowiedzi - dokładnie trzeciej - jaką otrzymałem na zadane przeze mnie pytanie o możliwość rozłożenia na raty proponowanej przez Operatora kwoty, jeśli zdecydowałbym się takowe rozwiązanie przyjąć.

A wyglądało to tak.

Zgłoszenie nr 28096068: "W związku z przekazaną do UKE oddział w Krakowie odpowiedzią, na temat kwestii spornej kwoty, proszę o informację, na temat możliwości rozłożenia proponowanej przez Państwa sumy, wynikającej z jej 50% wartości, na ilość 6 rat. Dodatkowo informuję, że nie jest to moje oficjalne stanowisko, wobec zaproponowanego przez Państwo rozwiązania, co potrzeba uzyskania przeze mnie informacji na ten temat, zanim będę mógł się ustosunkować do Państwa propozycji."

Odpowiedzi, o następującej treści udzieliła mi Pani Aleksandra S.

"W odpowiedzi uprzejmie informuję, że w przypadku, gdy złożył Pan pismo do Urzędu Komunikacji Elektronicznej, w najbliższym czasie zostanie wystosowane stanowisko P4 w tej sprawie. O rozwiązaniu zostanie poifnormowany urząd, który się z Panem skontaktuje."

Ok myślę, być może w nazbyt zawiły sposób zadałem w sumie proste pytanie i ktoś podczas lektury najwidoczniej się pogubił. Dlatego też postanowiłem wysłać kolejne zgłoszenie, z dodatkowym wyjaśnieniem:

Zgłoszenie nr 28111831 "Proszę o ponowne zapoznanie się z treścią wysłanego do Państwa zgłoszenia nr 28096068 oraz odpowiedzią, którą od Państwa otrzymałem. Moje pytanie dotyczyło możliwości rozłożenia proponowanej przez Państwa w polubownym zakończeniu sprawy wartości, nie pytania o datę, w jakiej otrzymam od Państwa, czy UKE odpowiedź. Zatem ponownie proszę zapoznać się z moją sprawą i na tej podstawie udzielić mi rzetelnej odpowiedzi!"

 I tym razem Pan Michał M. nie potrafił stanąć na wysokości zadania....

"Uprzejmie informuję, iż w momencie wygenerowania zgłoszenia poprzez Urząd Komunikacji elektronicznej, odpowiedź również jest udzielana poprzez wspominany urząd. Stanowisko sieci P4 zostanie przedstawione w odpowiedzi na zgłoszenie 27877264 po dokładnej analizie opisywanej przez UKE (w Pańskim imieniu) problemu."

Cierpliwość, jak wszystko inne ma swoje granice, dlatego już w mniej przyjemnym tonie poświęciłem swój czas na wystosowanie kolejnego zgłoszenia

Zgłoszenie nr 28115483 "Szanowni Państwo, po raz kolejny poprzez swoją niekompetencję oraz najwidoczniej problem, jaki występuje u niektórych Państwa konsultantów, dotyczący czynności czytania ze zrozumieniem nadwyrężacie Państwo moją cierpliwość, marnotrawiąc mój czas. W obydwu, złożonych przeze mnie zgłoszeniach nr 28111831 oraz 28096068 pytam o możliwość ROZŁOŻENIA NA ILOŚĆ 6 RAT należności wynikającej z JUŻ UDZIELONEJ mi odpowiedzi sieci Play - poprzez Urząd Komunikacji Elektronicznej w Krakowie. Celowo nie będę Państwu przytaczał treści tej odpowiedzi, gdyż to od firmy P4 takową otrzymałem, z pewnością zatem musicie dysponować informacją na temat sumy oferowanej mi w ramach polubownego zakończenia sporu. Czekam na rzetelną odpowiedź w tej sprawie."

I po raz kolejny się przeliczyłem, w czym uświadomiła mnie Pani Martyna D.

"Uprzejmie informuję, że dokładnie zapoznałam się z sytuacją na Pana koncie. W związku z tym zawiadamiam, iż łączna kwota korekty wyniesie 333,18 zł. Nadmieniam także, że zostanie wysłane do Pana pismo dotyczące niniejszej noty korygującej na adres korespondencyjny."

 

Panie Boże najdroższy, co ja Panu zrobiłem, czym sobie zasłużyłem w Play na takie traktowanie? I do kogo mam w tej sprawie napisać? Dlaczego jako klient Play jestem zmuszony, żeby w ogóle nad tego typu kwestiami się zastanawiać? Czy ten serwis nie jest czasem wliczony w kwotę comiesięcznego abonamentu?

Ponieważ Pan Bóg zajęty jest za pewne ważniejszymi kwestiami, a Pan Zbigniew ma problem ze skrzynką, wysłałem czwarte zgłoszenie do BOKU Play o nr 28143353 i czekam.

jak Play odpowiedział

Dwa dni temu otrzymałem odpowiedź z UKE razem z załączoną oficjalną od P4.

Pismo podpisała Pani Dyrektor ds. Back Office. 

Jestem cholernie zmęczony i zdruzgotany półrocznym waleniem głową w mur, dlatego też powklejam części treści oryginalnej.

"Sprawa była weryfikowana przez naszych ekspertów ds. sieci, którzy potwierdzili, że sesje internetowe przebiegły bez żadnych nieprawidłowości ze strony P4 oraz, że zostały zainicjowane przez Klienta."

Tyle w odpowiedzi na zadane przez UKE pytanie odnośnie informacji (w postaci skargi) złożonej przez innego abonenta z Krakowa na temat praktyki wyłączania przekaźników Play cyklicznie w godzinach 00:00, a 01:00 (w celu dokonania czynności serwisowych).

Nie dowiedziałem się również, w jaki sposób posiadany przeze mnie model telefonu pomimo ręcznie zablokowanej opcji wyszukiwania sieci połączyć miał się z siecią Plus oraz dlaczego połączenie z siecią inna, niż macierzysta miałoby nastąpić - przecież mieszkam w miejscu pełnego zasięgu Play.

"Odnosząc się do poruszonych w wystąpieniu Urzędu Komunikacji Elektronicznej kwestii wyjaśniamy, że telefon użytkowany przez Klienta działa na platformie Android. Aparaty telefoniczne działające na niej mogą posiadać aplikacje wymagające do poprawnego funkcjonowania połączenia z siecią. Klient ma możliwość za pomocą ustawień w telefonie zablokowania połączenia z internetem, a tym samym zablokowania automatycznego pobierania przez aparat aktualizacji, które związane są płatnym zgodnie z Cennikiem Oferty LongPlay transferem danych"

Człowiek uczy się całe życie. 

Dotychczas byłem przekonany, że aparat, który zakupiłem z abonamentem LongPlay Internet 69 pracuje na systemie Windows Mobile 6.5, diametralnie różniącym się od "niebezpiecznego" Androida.

Tymczasem ponowna analiza mojego przypadku przez sieć Play miała wykazać, że się myliłem.

Choć....wczoraj wysłałem zgłoszenie (27999748) na stronie play24 i oto, jaką odpowiedź otrzymałem:

"Uprzejmie informuję, że telefon HTC HD2 posiada system operacyjny Windows Mobile. Dodatkowo chciałabym zaznaczyć, że wszelkie zapytania dotyczące spraw technicznych proszę kierować do producenta systemu Microsoft."

...

Jako klient Play powinienem był przewidzieć, że 2GB pakietu internetowego w wybranym abonamencie, jest zupełnie niepotrzebne dla korzystania z funkcjonalności telefonu typu smartfon i najlepiej byłoby go po prostu wyłączyć.

"Na usłudze (...) nie było aktywnej blokady transmisji danych poza strefą Taniego Internetu, co umożliwiło łączenie się telefonu w roamingu krajowym. Blokada została włączona przez Klienta 21 października 2010 roku."

Zgadza się, przyznaję się nie założyłem, że Play może nie prowadzić polityki prokonsumenckiej i że w żaden sposób nie przeciwdziała zdarzeniom, które w przypadku zaistnienia obciążą nieświadomego klienta. Idealnym przykładem jest wysoki limit kredytowy (860 PLN) oraz brak domyślnej włączonej blokady transmisji danych.

Moja ulubiona część to powoływanie się Play na treść art. 168 ust. 1 - dla zainteresowanych w moich wcześniejszych wpisach. 

Pokrótce Operator twierdzi, że nie musi gromadzić danych, o których uzyskanie się staram. 

UKE z kolei w swojej części odpowiedzi twierdzi, że cyt. "(...) dane o które Pan wnosi tj. adresy serwerów, z którymi łączyło się Pana urządzenie operator ma obowiązek przechowywać, jednakże są one objęte tajemnicą telekomunikacyjną (...)"

Kto mówi prawdę, a kto nie?

Co do tajemnicy telekomunikacyjnej, polecam lekturę artykułu 159 paragraf 2 Prawa Telekomunikacyjnego:

"Zakazane jest zapoznawanie się, utrwalanie, przechowywanie, przekazywanie lub inne wykorzystywanie treści lub danych objętych tajemnicą telekomunikacyjną przez osoby inne niż nadawca i odbiorca komunikatu, chyba że: 1) będzie to przedmiotem usługi lub będzie to niezbędne do jej wykonania; 2) nastąpi za zgodą nadawcy lub odbiorcy, których dane te dotyczą; 3) dokonanie tych czynności jest niezbędne w celu rejestrowania komunikatów i związanych z nimi danych transmisyjnych, stosowanego w zgodnej z prawem praktyce handlowej dla celów zapewnienia dowodów transakcji handlowej lub celów łączności w działalności handlowej"

"Pomimo ww. wyjaśnień, oczywistym jest dla P4, iż początek współpracy jest niezwykle istotny dla każdego Klienta. Dlatego też, dążąc do zbudowania pozytywnych relacji z Abonentem oraz mając na uwadze chęć polubownego zakończenia przedmiotu sprawy, P4 postanowiła umorzyć 50% wartości spornej kwoty, naliczonej z tytułu transmisji danych. (...) Jednocześnie zaznaczamy, że w przypadku zaistnienia analogicznej sytuacji Abonentowi nie będzie przysługiwało prawo do ponownego, polubownego zakończenia sprawy."

Broń Panie Boże, żeby kiedykolwiek w ciągu następnych miesięcy naliczono mi należność, co do której będę zgłaszał wątpliwość - w sieci Play usterki się nie zdarzają. 

Rzeczowe wyjaśnienia również.

To efekt półrocznego dobijania się do Operatora, w celu uzyskania odpowiedzi.

Udało się "wyciągnąć", "wydrzeć" od Operatora część należnych mu pieniądzy? 

Czyżbym doświadczył aktu łaski?

Sama sieć działała bez zarzutu, przekaźniki P4 działają 24 godziny na dobę a koszt ich serwisu ponosić mają ci z abonentów, którzy nie wiedzieli, że przezorny zawsze ubezpieczony i nie włączyli blokady, ewentualnie nie wyłączyli internetu, za który co miesiąc płacą abonament.

Widać w Play wina leży zawsze po stronie Abonenta, bo blokada nie była włączona,bo kupił za niemałe pieniądze smartfon w abonamencie z internetem, który najlepiej byłoby od początku zablokować. I kłopotu by nie było.

I tak, po pół roku nie wiem, co powinienem zrobić dalej. 

Poziom arogancji, z jakim spotkałem się ze strony Operatora jest przytłaczający. Nie do końca też wierzę w rozwiązanie za pośrednictwem sądów. 

Może najlepiej było by gdybym przystał na hojną propozycję Play i zamknął sprawę po cichutku?

Może.

Rozważam jednak i sąd i pozew zbiorowy.

klient jest najważniejszy

Dziś 17 lutego 2011 roku. 

Do dziś Play miało ustosunkować się do korespondencji otrzymanej za pośrednictwem UKE.

Dziś pojawiło się "zgłoszenie listowne" na moim koncie, na stronie play24. 

Dziś także, w ciągu następnych parunastu minut od pojawienia się nowego zgłoszenia zostało ono zamknięte przez Panią Młodszą Konsultant i tak formalności stało się zadość. 

Na treść odpowiedzi w formie listu muszę poczekać parę kolejnych dni.

A' propos: dwa dni temu otrzymałem listownie odpowiedź, której udzielono mi ponad dwa tygodnie temu i wciąż nie rozumiem zasadności takiego działania, skoro korespondencja nie jest wysyłana listem poleconym i nie wymaga potwierdzenia odbioru z mojej strony.

Niepokoi trochę fakt, że pismo kierowane do Ważnej Pani z Back Office zostaje zamknięte przez osobę inną, niż adresat korespondencji, choć mam nadzieję, że to wyłącznie tok procedury przyjętej przez operatora.

Nie mogę pominąć też tego, że operator, doskonale przecież zaznajomiony z moim przypadkiem wykorzystuje maksymalny czas na udzielenie odpowiedzi w tej sprawie.

Miałem nadzieję, na konkretne informacje w sprawie toczącej się już od października ubiegłego roku, tymczasem jestem zmuszony uczepić się jedynie paru małych, acz dla mnie istotnych faktów.

Wiem to nie od dziś i choć nienawidzę się powtarzać powiem to po raz kolejny:

Play nie jest prokonsumencki.

I nadal czekam na odpowiedź.

jak wiatr zawieje

W ubiegłą sobotę (12.02.)  jako abonent sieci Play, od 9 rano przez co najmniej dwie następne godziny znalazłem się poza zasięgiem tzw. Taniego Internetu. 

W celu upewnienia się, czy aby na pewno zamieszkiwany przeze mnie blok nie zmienił miejsca swojej wczorajszej lokalizacji wyjrzałem zza okno. 

Żadnych zmian nie zauważyłem, choć co prawda przemieścić mogło się całe osiedle.

Przyznaję, nie sprawdziłem tego samego w przypadku masztu operatora, stojącego w odległości około 400 metrów dalej, gdyż jak wiadomo sobota rano to dla mnie czas ogólnego odpoczynku. 

Usiadłem zatem i napisałem krótkie zgłoszenie do mojego Play, w którym poinformowałem operatora o niedogodności jaka mnie spotkała wraz z pytaniem o formę ewentualnego zadośćuczynienia, związanej z niemożność skorzystania z dobrodziejstw zawartych w kwocie, jaką miesięcznie przelewam na konto w/w.

Dziś przyszła odpowiedź. Zadośćuczynienia nie będzie.

Pani Konsultant uprzejmie poinformowała, że jeśli brak zasięgu występuje, zawsze mogę przelogować się do sieci Plus gdzie "opłaty za połączenia nie będą dodatkowo doliczane, jednakże korzystanie z internetu wiąże się dodatkowymi opłatami."

Pani Konsultant pouczyła mnie również, że jako abonent powinienem mieć świadomość, iż "nie w każdym miejscu zasięg sieci Play jest wystarczający do tego, by korzystać z Taniego Internetu " jednakże "cały czas pracujemy nad rozwojem infrastruktury sieci oraz modernizowaniem zasięgu".

W międzyczasie za ewentualne czarne dziury zasięgu płacić powinienem ja, z własnej kieszeni, dodatkowo.

Dziwna to sprawa, gdyż nie mogę narzekać na zasięg w miejscu, gdzie mieszkam i tym samym nadzieja Pani Konsultant, że "w niedalekiej przyszłości zasięg w Pańskiej okolicy znacznie się poprawi" jest pokładana zupełnie na marne.

Trochę mi smutno, gdyż kwestia wyjaśnienia zaistniałej sytuacji została sprowadzona do tej, w której Pan Zły Wiatr powiał w nie tę stronę, zabierając ze sobą zasięg sieci Play. 

O przyznaniu się do ewentualnej awarii mowy być nie może.

Na koniec warto pamiętać, że "jeśli chodzi o rekompensaty ze strony sieci Play, są one przyznawane do konta, w momencie, gdy Play popełnia przypadkowe błędy podczas świadczenia usług (np. źle naliczona wartość faktury)."

Mili Państwo, oby błędy podczas świadczenia usług przez sieć P4 nigdy nie miały miejsca, gdyż nawet jeśli się zdarzą,  my klienci sieci będziemy zmuszeni za nie zapłacić.