30 października 2010

Do Operatora ślę kolejny list nie szczędząc słów rozczarowania odnośnie poziomu obsługi klienta wprost proporcjonalnego do ilości pytań pozostających bez odpowiedzi.

Myślę sobie, że zdarzyć się mogło, iż poprzedni Pan Konsultant dostąpił zaszczytu i odbywał był praktyki w tak znakomitej firmie i być może właśnie z racji zbyt małego stażu i doświadczenia udzielił mi tak nierzeczowej odpowiedzi.

Jeszcze raz zatem przytaczam - o ja naiwny - fakty, dla których żaden sensownie myślący człowiek (do której to grupy być może samozwańczo się zapisuję), nie widziałby konieczności korzystania w miejscu swojego zamieszkania z internetu w swojej komórce.
Przypomniałem więc, że posiadam internet dostarczany przez tv kablową (nielimitowanego ilością pobranych danych), internet bezprzewodowy do limitu 10GB (również w Play!) no i - gdyby Pan Konsultant zapomniał - pakiet 2GB w abonamencie, którego - dziwnym trafem - nieszczęsny transfer 551600 kB ominął, nie naruszając go, ani o bajta.

Na wszelki wypadek, proszę też o sprawdzenie oraz podanie do mojej informacji odbiorcy połączenia.

Jednak wszystko na nic, bowiem zapomniałem podać hasła abonenckiego, a tyle się starałem, tak liczyłem że Pani Konsultant nr 2 pomoże, wyjaśni, rozwiąże.
Niestety, nigdy potem nie będę miał okazji by przekonać się, czy Pani Konsultant nr 2 wyjątkiem od późniejszej reguły być mogła, czy nie.

Zawsze wnioskuj o jedną osobę prowadzącą zgłaszaną sprawę, nawet jeśli w tym samym temacie zmuszony będziesz Drogi Czytelniku pisać więcej, niż raz.

14 października 2010 akt trzeci

Znajduję czas i na spokojnie formułuję pytanie do mojego operatora, o przyczynę niedziałającego systemu oraz faktu pojawienia się tak dużej kwoty na moim koncie abonenckim (może już uporali się z usterką, która tak namieszała w systemie).

Dodatkowo, ciekaw jestem, w jaki sposób sieć Play chroni swoich klientów, przed tego typu sytuacjami i jakie następne kroki powinienem podjąć w celu reklamowania owej kwoty.

Na odpowiedź nie muszę długo czekać, bo już 21 dnia tego samego miesiąca, Pan Konsultant udowadnia, że nie obce jest mu słowo pisane, uprzejmie odczytując mi dane z tzw. bilingu, do których każdy klient sieci ma dostęp, logując się na stronie operatora. W ramach wyjaśnienia stwierdza, że "mogła zaistnieć niedyspozycja systemu w oparciu o który funkcjonuje infolinia. Zdarza się to niezwykle rzadko aczkolwiek zdarza się – w końcu mamy do czynienia z komputerami".

W treści odpowiedzi zawiera się też tak zwana inicjatywa własna, bowiem Pan przeze mnie o to nie pytany, informuje, że "nie może rozłożyć płatności na raty ponieważ..." (tu podany powód to już inna historia).

Kurcze, sprawa nie wyjaśniona - bo absolutnie nie czuję, że moja ciekawość została zaspokojona poprzez rzeczową odpowiedź i dowody w przedmiotowej sprawie - a Pan Konsultant-Prokurator-Sędzia w jednej osobie już w zasadzie feruje wyrok, proponując, a w zasadzie odmawiając mi rozłożenia należności na parę rat.

Zmartwiony tym faktem, postanawiam podzielić się moimi przemyśleniami na temat obsługi klienta w ankiecie do której Pan Konsultant zostawił linka - zapewne na pocieszenie.

Stopniowo dochodzi też do mnie świadomośc, że wcale, a wcale łatwo nie będzie, że oto czeka mnie jeszcze nie jedna i nie dwie, a z pewnością wiele tego typu odpowiedzi.

Na wszelki wypadek szukam i znajduję opcję (na stronie operatora), która pozwala mi na wyłączenie transmisji danych poza siecią macierzystą. Pytanie, dlaczego i czy aby na pewno dla tak zwanego "dobra klienta" operator pozostawia tę funkcję nie włączoną domyślnie, raczej pozostanie bez odpowiedzi.

akt drugi

Warszawa, wyjazd służbowy.

Dzień drugi, kiedy próby łączenia się z internetem przypominają czynność sprzed dwudziestu lat, poprzez modem analogowy.

Mając okazję, postanawiam odwiedzić najbliższy punkt Play, licząc że dowiem się o ewentualnym problemie z siecią, który przecież miejsce mieć może.

Ja, przyjezdny, ale wiem, że w każdej, dużej galerii handlowej (takiej jak ta, przy Pałacu Kultury, od strony dworca), znajduje się przynajmniej jeden punkt, któregoś z operatorów sieci komórkowej.

Znajduję.

W wejściu Pan Tatuaż (swoją drogą fajne dziary), sprawia wrażenie, jak gdyby pracował dzieląc etat na stanowiska ochrony i sprzedawcy, samemu zapewne nie wiedząc, czy ma nagabywać klientów ofertą, czy wciągać ich do salonu siłą.

Fajna sieć, fajna praca, bo nawet gumę można sobie porzuć. Niestety, tak zwany luz panujący w salonie, ma swój niemały udział również w jakości obsługi klienta.

Pan i jeden i drugi zupełnie nie wykazują ochoty, ni chęci w udzieleniu pomocy (a wydawać by się mogło, że klient to podstawa każdego interesu).

Argument niewiedzy ("nic mi o tym nie wiadomo") ma usprawiedliwić brak wykonania chociażby telefonu do Biura Obsługi. Mówi się trudno, żyje się dalej.

Przedsmak.

Postanawiam zatem połączyć się z BOKiem operatora.

Pan Konsultant nr 1 niestety również nie może mi pomóc - dostęp się do informacji, zawartych na moim koncie abonenckim, jest niemożliwy z powodu usterki w systemie operatora. Czyli problem trwa już od drugą dobę, bowiem szybko wraca pamięć o sytuacji z dnia poprzedniego - również nie mogłem połączyć się ze stroną play24.

Pozostaje zatem możliwość ostatnia: wysłanie krótkiego kodu i oto jest odpowiedź: suma na Twoim koncie wydana poza abonamentem wynosi 661,92 PLN.

Zdębiałem, zamarłem i po powrocie zaczynam akt kolejny

akt pierwszy

Dzień, jak co dzień, trochę więcej biegania, mało czasu na inne, poza pracą sprawy.
Telefon coś ciężkawo reaguje na internet, ale nie mam większej potrzeby na korzystanie z niego w aparacie, wystarczy że każdego dnia spędzam 9 godzin w pracy, przed monitorem, na internecie. Jakoś przed południem, około godziny 10 dostaję wiadomość tekstową z nieznanego mi numeru, coś o zbliżeniu się do limitu kredytowego. Akurat w tamtym czasie mój bank przesyła mi ofertę kredytu przy minimum formalności, więc z racji barku czasu, szybko łącze obydwa fakty i bez większego namysłu ignoruję.

11 października 2010 roku, godzina 00:44:10 Prolog

Właściciel telefonu HTC HD2, śpi spokojnym i głębokim snem.

Wydawać mu się może, że na taki sen zasługuje, przecież od miesiąca jest abonentem "najszybciej rozwijającej się sieci w kraju", która swego czasu nieźle namieszała ofertą na rynku telekomunikacyjnym.

Dobre ceny, dobra oferta, nic tylko przyciągać klientów.
Można z całą pewnością przyjąć, że jest to sieć, która w sposób tak samo nowatorski podchodzi do klientów.
Życie, jak zwykle zweryfikuje każdą z tez, tyle że później.

Dodatkowo właściciel zaznajomiony z tematem nowych telefonów (smartfonów), wie (a przynajmniej trwa w gorzkiej nieświadomości), że program antywirusowy plus manualne wyszukiwanie sieci z pewnością uchronią go przed niemiłymi niespodziankami w postaci połączeń z innymi, niż przekaźniki sieci macierzystej.

W końcu od miesiąca trwania umowy ten patent sprawdził się doskonale; żadnej transmisji danych poza siecią Play. Nie ma też sensu, ani takiej potrzeby: w domu internet bezprzewodowy Play 10GB, internet z kablówki no i 2GB w telefonie. Nic tylko korzystać, cieszyć się. I płacić.

Zapalają się światła, podnosi kurtyna i oto rozpoczyna się akt pierwszy.